项目背景
搭建一个能回答常见问题、处理简单业务的智能客服系统，降低人工客服的工作量。
系统设计
知识库建设
将常见问题（FAQ）、产品文档、服务政策等整理成结构化的知识库，通过RAG技术让Agent基于知识库回答问题。
意图识别
Agent识别用户的意图（咨询、投诉、建议等），根据不同意图走不同的处理流程。
人机协作
简单问题由Agent自动回答，复杂问题或客户情绪激动时自动转交人工客服。
关键功能
多轮对话
支持上下文相关的多轮对话，用户不需要每次重复背景信息。
工单创建
当问题无法即时解决时，Agent自动创建工单并跟踪进度。
满意度调查
对话结束后自动发送满意度调查，收集用户反馈。
接入渠道
- 网站在线客服窗口
- 微信公众号
- 飞书/钉钉
- 电话转文字后处理
效果指标
解决率
AI自动解决的问题占总咨询量的比例，目标达到60-70%。
响应时间
从用户发送消息到收到回复的时间，AI客服可以做到秒级响应。
客户满意度
通过满意度调查收集数据，持续优化Agent的回答质量。